Services

CONTEXTE
failure management

Les opérateurs qui offrent des services basés sur des infrastructures très complexes doivent affronter l’éventualité de pannes et dysfonctionnements pouvant affecter la qualité du service. Afin de maintenir un niveau de qualité élevé, les opérateurs doivent disposer de systèmes de surveillance qui émettent des "alertes", à savoir des témoins spécifiques de la possibilité qu’un problème de fonctionnement soit en cours. Dans le même temps, des services clients permettront de signaler toute interruption dans les prestations de services.

Plus une infrastructure est complexe, plus la cause d'un éventuel problème est difficile à diagnostiquer. En effet, les alertes et les pannes peuvent aussi ne pas être liées par de simples liens de détermination. Des problèmes similaires signalés par les clients sont souvent la conséquence de causes différentes. Qui plus est, tout en supposant que l’on ait identifié la source du problème, il reste encore à décider quelle action permettra de le résoudre effectivement et à évaluer le ratio coûts / bénéfices d'un processus de résolution.


PROBLÈME

Les problèmes de gestion et d’optimisation des services d’assistance relèvent de différents domaines allant de la conception du système de diagnostic à la détermination et à l'évaluation des processus. Quoi qu'il en soit, ce qui compte, est la quantification de la relation entre la cause et l'effet. Si une alerte se déclenche, quelle est la probabilité que le problème sous-jacent soit d'un certain type? Si j’interviens d’une certaine action, quelle est la probabilité que cette intervention soit résolutoire? Comment puis-je concevoir le processus afin qu'il me propose les meilleures actions au moindre coût?


SOLUTION

Dans ces domaines, les Réseaux bayésiens et d'autres algorithmes d'intelligence artificielle ont montré d'énormes avantages. Ils permettent de modéliser des systèmes très complexes et d'indiquer les actions les plus susceptibles de réussir. Ils peuvent indiquer de manière dynamique la procédure la plus avantageuse en intégrant toutes les informations et en surmontant la rigidité des systèmes basés sur des "arbres de diagnostic". Ils pointent la cause d'échec la plus probable, en permettant de réaliser de sérieuses économies de temps et de ressources dans le processus de diagnostic.


SOLUTIONS

Mieux vaut prévoir sans certitude,
que de ne pas prévoir du tout
Henri Poincaré

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