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exemples de nos réussites

Les opérateurs télécoms doivent gérer et résoudre les dysfonctionnements dont les clients se plaignent suite à des défaillances de n’importe quelle nature. Lorsqu'un client se tourne vers l’assistance, l’entreprise ouvre un ticket et essaie de résoudre le problème le plus rapidement possible. Il arrive cependant qu’une fois l'intervention terminée, le dysfonctionnement se reproduise dans de nouveau peu après et que le client se retourne à nouveau vers l'assistance.

Étant donnée l'énorme complexité et variété des systèmes d’assistance il est très difficile de déterminer à la fois quelle est la cause de la "répétition" des incidents, ainsi que d’évaluer quelles actions mettre en œuvre pour contrer et réduire ce phénomène aussi coûteux en termes monétaires que d’image.

Un ticket véhicule de nombreuses informations, telles que la zone géographique où la panne s'est produite, le type de problème signalé, l’issue de travaux effectués, etc. Correctement gérées, ces informations peuvent être utilisées pour déterminer les profils de ticket les plus susceptibles de se répéter et, à partir de là, évaluer l'efficacité des actions ou des processus menés.
Nous avons développé un système expert basé sur des Réseaux bayésiens capable "d’apprendre" des tickets passés, de se mettre à jour pour tenir compte des changements dans le monde de l'assistance, et de déterminer la probabilité de répétition d'un ticket donné.

En connaissant par avance la probabilité qu'un ticket puisse se répéter, l’opérateur télécoms peut gérer rationnellement les processus d’assistance, en accordant une attention particulière aux profils de tickets à plus haut risque. L'efficacité des nouveaux processus éventuellement mis en place peut être facilement évaluée en comparant les taux de répétition prévus par le réseau bayésien avec les taux réels. La gestion rationnelle des ressources rendue possible par les réseaux bayésiens permet à nos clients de réaliser des économies considérables tout en accroissant la qualité des services fournis, la fiabilité et l’image de marque de l’entreprise.

Mieux vaut prévoir sans certitude,
que de ne pas prévoir du tout
Henri Poincaré

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