Progetti
casi di successo

Le compagnie telefoniche devono gestire e risolvere disfunzioni che i clienti lamentano a seguito di un guasto di qualunque genere. Quando un cliente si rivolge al servizio di assistenza, la società telefonica apre un ticket e cerca di risolvere il problema nel minor tempo possibile. Talvolta però, dopo aver chiuso l'intervento, la disfunzione si ripresenta entro un breve lasso di tempo e il cliente si rivolge nuovamente all'assistenza.

Data l'enorme complessità e varietà dei sistemi di assistenza, diventa molto difficile stabilire a cosa sia dovuta tale "ripetitività", che rappresenta costi monetari e di immagine, e soprattutto valutare quali azioni possano arginarla e ridurla.

Un ticket porta con sé molte informazioni, come ad esempio l'area geografica nella quale si è verificato il guasto, il tipo di problema lamentato, l'esito di lavorazioni e così via. Queste informazioni possono essere sfruttate, se adeguatamente trattate, per stabilire quale sia il profilo di ticket più propenso a ripetersi e da qui valutare l'efficacia di azioni o processi messi in campo per ridurre la ripetitività diventa possibile.
Pangea Formazione ha sviluppato un sistema esperto basato su reti bayesiane. Esso impara dai ticket del passato, si aggiorna per tenere conto di cambiamenti nel mondo dell'assistenza e riesce a stabilire quale sia la probabilità che un ticket si ripeta.

Potendo conoscere in anticipo la probabilità che un ticket si ripeta, la compagnia telefonica può gestire razionalmente i processi di assistenza, dando particolare attenzione ai profili di ticket a più alto rischio. L'efficacia di eventuali nuovi processi può essere facilmente valutata confrontando i tassi di ripetizioni previsti dalla rete bayesiana con quelli reali. La gestione razionale delle risorse permesse dalla rete ha portato un notevole risparmio a fronte di una maggiore qualità del servizio.

È preferibile prevedere anche senza certezza alcuna,
che non prevedere affatto
Henri Poincare

Questo sito web utilizza i cookie per capire come viene utilizzato il sito e per permettere l'accesso all'area riservata. I cookie non permettono di identificare l'utente. I cookie sono salvati sul tuo browser e sono utlizzati per personalizzare la tua esperienza sul nostro sito web. Continuando la navigazione sul nostro sito senza modificare le impostazioni, accetti il nostro utilizzo dei cookie. Comunque potrai modificare le tue impostazioni dei cookie in qualsiasi momento.